Que Pasa
Un sector que espera
Los call centers uruguayos imaginaban una explosión que se vivió a medias. Las empresas reclaman mayor apoyo estatal, los trabajadores organizan sus primeros paros y entre los dos preparan la primera ley de la rama.
Eloísa Capurro
Eran un sector en expansión, pero se fueron quedando. Iban a dar la respuesta para los jóvenes que buscaban trabajo por primera vez, pero ellos están cada vez más descontentos. Los call centers están por todo el país, pero la Cámara de Telecomunicaciones reclama más apoyo del gobierno mientras sus trabajadores hacen las primeras pruebas en sindicalizarse.
En Uruguay hay más de 20 empresas que cuentan con call centers o contact centers. Las tienen desde las grandes empresas, hasta las pequeñas papelerías de barrio. Incluso sindicatos como Sutel, Aebu o Untrma tienen los suyos. Se calcula que unos 4.000 trabajadores están empleados en el sector.
Pero estos números son mucho menores que las predicciones que se hacían años atrás, cuando el sector recién desembarcaba en el país directo desde Europa. En 2008 se estimaba que en apenas cinco años se crearían 10.000 puestos de trabajo. Hoy cumplir con estas predicciones parece una tarea difícil. "En ese momento, a la luz de la competencia internacional que se vislumbraba, se reclamaron políticas que apoyaran e incentivaran a la industria. Al no darse aún este escenario el desarrollo del sector se ha estancado y en algunos casos se han perdido puestos de trabajo" estimó el ingeniero José Pedro Derrégibus, presidente de la Cámara de Telecomunicaciones que agrupa a más de la tercera parte de los call centers de plaza.
Aspectos como el tono idiomático neutro, acuerdos bilaterales con más de 26 países y una buena infraestructura en comunicaciones, todavía atraen a empresas internacionales que buscan instalar sus call centers en algún punto de América Latina. Además los beneficios para la inversión extranjera que se impulsaron en los últimos años, también incluyeron al sector. En 2007 se los exoneró del IVA, siempre y cuando estuvieran enfocadas en la actividad hacia el exterior. En 2009 se los incluyó en la Ley de Promoción de Inversiones, exonerándolos de parte del IRAE si tenían como mínimo 150 puestos de trabajo y se dedicaban a la actividad para el exterior.
Pero no fueron suficientes. De hecho pocos call centers pudieron cumplir con estas condiciones. "Prácticamente no es utilizado por las empresas", señaló Derrégibus. Así la Cámara reclama medidas más específicas, y toma como ejemplo el apoyo expreso que se ha dado al sector en países como Colombia o Perú.
"Pero nuestro país va en sentido contrario: no solo se presenta como un sistema sumamente rígido, sino que además cada vez impone más cargas, más exigencias y obligaciones. Uruguay necesita un fuerte impulso estatal", criticó el ingeniero.
La preocupación ya ha sido transmitida a la clase política. De hecho en el brindis de fin de año que la Cámara de Telecomunicaciones realizó en diciembre, el reclamo por mayor apoyo estatal estuvo presente. Y lo escucharon el ministro de Industria, Roberto Kreimerman, el ex presidente Luis Alberto Lacalle, el senador Pedro Bordaberry y también el líder del Partido Independiente, Pablo Mieres.
"Se debe aumentar la productividad de los diversos sectores de la economía. Se debe buscar un crecimiento sostenido del país a largo plazo", señaló Derrégibus. Y agregó que: "Los costos de no actuar a tiempo pueden ser muy altos, y las restrictivas regulaciones del mercado laboral son un factor relevante y problemático que hace pensar varias veces a los inversores si apostar al Uruguay".
SINDICALIZADOS. No solo por parte de la cámara hay quejas. Los trabajadores también las tienen. Tanto que el pasado 22 de octubre realizaron el primer paro de call centers, por descansos de 15 segundos entre llamadas y mejoras salariales.
"Arrancamos este proceso de acumulación hace dos años", recuerda Paulo Nuñez, sindicalista del sector y quien también es empleado de un call center. "Hemos trabajado en acercar la propuesta de sindicalización a la gente. Mostrarle que se negocian beneficios que son tangibles. Y eso en Uruguay es difícil". Hoy el sindicato comenzó su negociación con la Cámara enfocado en conseguir medidas alternativas a los descansos entre llamadas y una organización de categorías salariales para el sector.
Tareas más que difíciles teniendo en cuenta que están partidos en 12 sindicatos, uno por cada empresa. Y todos operan bajo la órbita de la Federación Uruguaya de Empleados de Comercio e Industria (Fueci) que incluye a varios otros sectores. Además la mayoría de los call centers son empresas tercerizadas que trabajan para varias "campañas" como emergencias médicas o servicios de televisión para abonados.
"Esto se hace con mucha voluntad. Sirvió mucho que sea algo llevado adelante por gente joven", explicó Núñez. Es que las franjas etáreas en el sector están bien determinadas: jóvenes que comienzan su actividad profesional y mayores de 45 años, especialmente mujeres, que se reintegran al mercado laboral.
Los sindicatos están ahora negociando con la Cámara de Telecomunicaciones lo que sería la primera ley de call centers en Uruguay. Los primeros 27 artículos están ya acordados y hablan de regulaciones laborales básicas: una vincha (soporte con micrófono y audífono que recibe las llamadas y que es común en el sector) individual, computadoras, monitores con protección de pantalla, sillas adecuadas y un tamaño adecuado para cada box. Algo que en países como España ya está contemplado por una ley, pero que en Uruguay no siempre se cumple ya que aún no existe reglamentación específica.
Sandra tiene 33 años y lleva cuatro de experiencia laboral en diferentes call centers. Estudiante de Arquitectura, comenzó por una empresa uruguaya que ofrecía servicios médicos para tener un ingreso que la ayudara a seguir estudiando. Era el año 2004 y lo que encontró era bastante rudimentario. "Era muy básico: un teléfono, una guía de papel y vos llamabas por guía para vender. No tenías una computadora individual, había una que la usaba el jefe y chequeaba cuando vos cerrabas una venta si había deuda", recuerda.
Dos años después pasó a otra empresa nacional, donde ya la operativa estaba más aceitada. "Ese fue mi primer contacto con un call center real", afirma. Allí cada uno tenía su equipo, su computador y su vincha (algo que se recomienda a nivel internacional por razones de higiene). "Si la persona estaba registrada, ya la máquina te abría todos sus datos. Tenías una televisión plasma en la que veías la cantidad de llamadas que se estaban atendiendo, cuántos operadores estaban en línea, cuántos faltaban, si había cola de espera. Ahí entraba la presión de atender más rápido", agrega Sandra.
Desde el sindicato se asegura que, como en todo rubro, hay empresas y empresas. "Con la Cámara (de Telecomunicaciones) tenemos diálogo pero los que están por fuera de todo son los más difíciles de llegar", afirma Núñez. Así hay quienes realizan audiometrías a sus trabajadores (para controlar trastornos del oído) y otros donde para ir al baño hay que pedir permiso a un supervisor, quien puede negarlo.
Incluso cuando todas las condiciones se cumplen, la tarea es igualmente desgastadora. Sandra, en aquel primer contacto con el estrés del sector, recibía unas 160 llamadas diarias, puesto que en el centro se repartían entre 3.000 y 4.000 comunicaciones entre 25 operadores, si es que no faltaba nadie. Y eso no fue lo peor.
Años después, ingresó a una empresa multinacional que atendía llamadas provenientes del exterior. Allí estaba todo regulado por leyes extranjeras: había diez minutos de "descanso audiovisual" (es decir lejos de la pantalla y del teléfono), que se sumaban a la media hora de descanso y uno podía ir al baño cuando quisiera. Pero igual el estrés estaba. "Eran trenes completos de 12 personas con su máquina, su teléfono, vos no digitabas la llamada sino que te caía por un software. Ahí el ritmo lo controlaba la máquina. Y no había opción para mirar al costado", recuerda. La única manera de tener una pausa entre llamadas era extenderse en el tiempo que se utilizaba para escribir (o sea reportar) lo sucedido en la llamada. Es decir, hacer trampa.
Por los niveles de estrés enfermedades como tendinitis, contracturas, otitis o incluso problemas de vista son comunes en el sector. También lo son las licencias psiquiátricas y las denuncias al Ministerio de Trabajo (el sector tiene 30 denuncias, de las 120 que ingresó Fueci), según lo indican desde el sindicato.
"A los cuatro o cinco meses la persona ya tiene el síndrome del burnout que es un estrés crónico, porque el trabajo es muy desgastante", señala Núñez. "Tenemos compañeros que hace muchos meses que no trabajan por licencias médicas y esto pasa con frecuencia. La persona se certifica, vuelve al lugar de trabajo y vuelve a caer en la misma hasta que no soporta más y renuncia, en los casos más extremos", agrega Valentina D`amore, también sindicalista y también empleada de un call center.
Camila, de 23 años, trabajó durante dos años en un empresa nacional. Terminó con problemas para conciliar el sueño, zumbidos en los oídos que duraban horas después de haber finalizado su jornada laboral y un estrés que le impedía continuar con sus estudios. Magdalena, una compañera suya, sufrió tendinitis y ataques de pánico, recurrentes hasta el día de hoy a pesar de haber dejado el sector.
Sandra hoy está en seguro de paro y mandando curriculum. Al igual que Camila y Magdalena, ella no quiere volver a un call center. Tras varios meses fuera del ámbito, ganó en tranquilidad. Pero no es tan sencillo. "Los primeros meses me plantée no mandar a ese sector. Pero ahora no me aparece nada y estoy mandando de vuelta. Al final te encasillan, te dicen que tenés muchos años de experiencia. Y podés aspirar a un cargo de telefonista o recepcionista, pero te quedás conectado al teléfono".
Sábado 29.01.2011, 21:29 hs l Montevideo, Uruguay
Eran un sector en expansión, pero se fueron quedando. Iban a dar la respuesta para los jóvenes que buscaban trabajo por primera vez, pero ellos están cada vez más descontentos. Los call centers están por todo el país, pero la Cámara de Telecomunicaciones reclama más apoyo del gobierno mientras sus trabajadores hacen las primeras pruebas en sindicalizarse.
En Uruguay hay más de 20 empresas que cuentan con call centers o contact centers. Las tienen desde las grandes empresas, hasta las pequeñas papelerías de barrio. Incluso sindicatos como Sutel, Aebu o Untrma tienen los suyos. Se calcula que unos 4.000 trabajadores están empleados en el sector.
Pero estos números son mucho menores que las predicciones que se hacían años atrás, cuando el sector recién desembarcaba en el país directo desde Europa. En 2008 se estimaba que en apenas cinco años se crearían 10.000 puestos de trabajo. Hoy cumplir con estas predicciones parece una tarea difícil. "En ese momento, a la luz de la competencia internacional que se vislumbraba, se reclamaron políticas que apoyaran e incentivaran a la industria. Al no darse aún este escenario el desarrollo del sector se ha estancado y en algunos casos se han perdido puestos de trabajo" estimó el ingeniero José Pedro Derrégibus, presidente de la Cámara de Telecomunicaciones que agrupa a más de la tercera parte de los call centers de plaza.
Aspectos como el tono idiomático neutro, acuerdos bilaterales con más de 26 países y una buena infraestructura en comunicaciones, todavía atraen a empresas internacionales que buscan instalar sus call centers en algún punto de América Latina. Además los beneficios para la inversión extranjera que se impulsaron en los últimos años, también incluyeron al sector. En 2007 se los exoneró del IVA, siempre y cuando estuvieran enfocadas en la actividad hacia el exterior. En 2009 se los incluyó en la Ley de Promoción de Inversiones, exonerándolos de parte del IRAE si tenían como mínimo 150 puestos de trabajo y se dedicaban a la actividad para el exterior.
Pero no fueron suficientes. De hecho pocos call centers pudieron cumplir con estas condiciones. "Prácticamente no es utilizado por las empresas", señaló Derrégibus. Así la Cámara reclama medidas más específicas, y toma como ejemplo el apoyo expreso que se ha dado al sector en países como Colombia o Perú.
"Pero nuestro país va en sentido contrario: no solo se presenta como un sistema sumamente rígido, sino que además cada vez impone más cargas, más exigencias y obligaciones. Uruguay necesita un fuerte impulso estatal", criticó el ingeniero.
La preocupación ya ha sido transmitida a la clase política. De hecho en el brindis de fin de año que la Cámara de Telecomunicaciones realizó en diciembre, el reclamo por mayor apoyo estatal estuvo presente. Y lo escucharon el ministro de Industria, Roberto Kreimerman, el ex presidente Luis Alberto Lacalle, el senador Pedro Bordaberry y también el líder del Partido Independiente, Pablo Mieres.
"Se debe aumentar la productividad de los diversos sectores de la economía. Se debe buscar un crecimiento sostenido del país a largo plazo", señaló Derrégibus. Y agregó que: "Los costos de no actuar a tiempo pueden ser muy altos, y las restrictivas regulaciones del mercado laboral son un factor relevante y problemático que hace pensar varias veces a los inversores si apostar al Uruguay".
SINDICALIZADOS. No solo por parte de la cámara hay quejas. Los trabajadores también las tienen. Tanto que el pasado 22 de octubre realizaron el primer paro de call centers, por descansos de 15 segundos entre llamadas y mejoras salariales.
"Arrancamos este proceso de acumulación hace dos años", recuerda Paulo Nuñez, sindicalista del sector y quien también es empleado de un call center. "Hemos trabajado en acercar la propuesta de sindicalización a la gente. Mostrarle que se negocian beneficios que son tangibles. Y eso en Uruguay es difícil". Hoy el sindicato comenzó su negociación con la Cámara enfocado en conseguir medidas alternativas a los descansos entre llamadas y una organización de categorías salariales para el sector.
Tareas más que difíciles teniendo en cuenta que están partidos en 12 sindicatos, uno por cada empresa. Y todos operan bajo la órbita de la Federación Uruguaya de Empleados de Comercio e Industria (Fueci) que incluye a varios otros sectores. Además la mayoría de los call centers son empresas tercerizadas que trabajan para varias "campañas" como emergencias médicas o servicios de televisión para abonados.
"Esto se hace con mucha voluntad. Sirvió mucho que sea algo llevado adelante por gente joven", explicó Núñez. Es que las franjas etáreas en el sector están bien determinadas: jóvenes que comienzan su actividad profesional y mayores de 45 años, especialmente mujeres, que se reintegran al mercado laboral.
Los sindicatos están ahora negociando con la Cámara de Telecomunicaciones lo que sería la primera ley de call centers en Uruguay. Los primeros 27 artículos están ya acordados y hablan de regulaciones laborales básicas: una vincha (soporte con micrófono y audífono que recibe las llamadas y que es común en el sector) individual, computadoras, monitores con protección de pantalla, sillas adecuadas y un tamaño adecuado para cada box. Algo que en países como España ya está contemplado por una ley, pero que en Uruguay no siempre se cumple ya que aún no existe reglamentación específica.
Sandra tiene 33 años y lleva cuatro de experiencia laboral en diferentes call centers. Estudiante de Arquitectura, comenzó por una empresa uruguaya que ofrecía servicios médicos para tener un ingreso que la ayudara a seguir estudiando. Era el año 2004 y lo que encontró era bastante rudimentario. "Era muy básico: un teléfono, una guía de papel y vos llamabas por guía para vender. No tenías una computadora individual, había una que la usaba el jefe y chequeaba cuando vos cerrabas una venta si había deuda", recuerda.
Dos años después pasó a otra empresa nacional, donde ya la operativa estaba más aceitada. "Ese fue mi primer contacto con un call center real", afirma. Allí cada uno tenía su equipo, su computador y su vincha (algo que se recomienda a nivel internacional por razones de higiene). "Si la persona estaba registrada, ya la máquina te abría todos sus datos. Tenías una televisión plasma en la que veías la cantidad de llamadas que se estaban atendiendo, cuántos operadores estaban en línea, cuántos faltaban, si había cola de espera. Ahí entraba la presión de atender más rápido", agrega Sandra.
Desde el sindicato se asegura que, como en todo rubro, hay empresas y empresas. "Con la Cámara (de Telecomunicaciones) tenemos diálogo pero los que están por fuera de todo son los más difíciles de llegar", afirma Núñez. Así hay quienes realizan audiometrías a sus trabajadores (para controlar trastornos del oído) y otros donde para ir al baño hay que pedir permiso a un supervisor, quien puede negarlo.
Incluso cuando todas las condiciones se cumplen, la tarea es igualmente desgastadora. Sandra, en aquel primer contacto con el estrés del sector, recibía unas 160 llamadas diarias, puesto que en el centro se repartían entre 3.000 y 4.000 comunicaciones entre 25 operadores, si es que no faltaba nadie. Y eso no fue lo peor.
Años después, ingresó a una empresa multinacional que atendía llamadas provenientes del exterior. Allí estaba todo regulado por leyes extranjeras: había diez minutos de "descanso audiovisual" (es decir lejos de la pantalla y del teléfono), que se sumaban a la media hora de descanso y uno podía ir al baño cuando quisiera. Pero igual el estrés estaba. "Eran trenes completos de 12 personas con su máquina, su teléfono, vos no digitabas la llamada sino que te caía por un software. Ahí el ritmo lo controlaba la máquina. Y no había opción para mirar al costado", recuerda. La única manera de tener una pausa entre llamadas era extenderse en el tiempo que se utilizaba para escribir (o sea reportar) lo sucedido en la llamada. Es decir, hacer trampa.
Por los niveles de estrés enfermedades como tendinitis, contracturas, otitis o incluso problemas de vista son comunes en el sector. También lo son las licencias psiquiátricas y las denuncias al Ministerio de Trabajo (el sector tiene 30 denuncias, de las 120 que ingresó Fueci), según lo indican desde el sindicato.
"A los cuatro o cinco meses la persona ya tiene el síndrome del burnout que es un estrés crónico, porque el trabajo es muy desgastante", señala Núñez. "Tenemos compañeros que hace muchos meses que no trabajan por licencias médicas y esto pasa con frecuencia. La persona se certifica, vuelve al lugar de trabajo y vuelve a caer en la misma hasta que no soporta más y renuncia, en los casos más extremos", agrega Valentina D`amore, también sindicalista y también empleada de un call center.
Camila, de 23 años, trabajó durante dos años en un empresa nacional. Terminó con problemas para conciliar el sueño, zumbidos en los oídos que duraban horas después de haber finalizado su jornada laboral y un estrés que le impedía continuar con sus estudios. Magdalena, una compañera suya, sufrió tendinitis y ataques de pánico, recurrentes hasta el día de hoy a pesar de haber dejado el sector.
Sandra hoy está en seguro de paro y mandando curriculum. Al igual que Camila y Magdalena, ella no quiere volver a un call center. Tras varios meses fuera del ámbito, ganó en tranquilidad. Pero no es tan sencillo. "Los primeros meses me plantée no mandar a ese sector. Pero ahora no me aparece nada y estoy mandando de vuelta. Al final te encasillan, te dicen que tenés muchos años de experiencia. Y podés aspirar a un cargo de telefonista o recepcionista, pero te quedás conectado al teléfono".
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call centers se estima que existen en el país; la mayoría en Montevideo y área metropolitana.4.000
puestos de trabajo son los que se generan; la mayoría de los empleados son jóvenes y mayores de 45.10.000
puestos de trabajo se estimaba (en el año 2008) que generaría el sector para el año 2013.27
artículos de la futura ley de call centers se acordaron entre el sindicato y las empresas.Visiones
Quemados
El síndrome del burnout es una de las principales preocupaciones del sindicato de call centers. Si bien el trastorno está incluido en la clasificación internacional de enfermedades elaborada por la Organización Mundial de la Salud de 1992, se la define como un "problema relacionado a la dificultad de manejar la rutina". No es exclusiva del sector call centers y según algunos psicólogos el proceso tiene unas 12 etapas entre las que se encuentran: negligencia ante necesidades personales, negación de problemas emergentes y cambios en el comportamiento, entre otras.Exigencias
En su discurso de fin de año, el presidente de la Cámara de Telecomunicaciones dedicó también tiempo a los recursos humanos, el 75% del costo de un call center en Uruguay. "El capital humano es factor clave y fundamental para toda organización (...), pero es necesario que el mismo esté capacitado. Nos preocupa a veces la existencia de desmedidas exigencias laborales, que no se aplican en otros lados y que hacen perder competitividad", estimó entonces el ingeniero José Pedro Derrégibus.Sábado 29.01.2011, 21:29 hs l Montevideo, Uruguay
Fuente: El Pais, Uruguay, edicion digital.
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